社交媒体时代的危机公关

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发布日期
2019-03-05 15:15
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最近好多品牌出事了,今天就来讲讲危机公关。

现在的危机公关不是在电视、报纸、杂志上,而是在微博微信知乎上。这些网络媒体会用国家大义、道德等层面来约束某些商业行为。

但其实商业行为本身是比较理智的,而当我们用情感因素来进行“道德绑架”的时候,商业行为就很难翻身了。

商业行为的起源商业行为的起源是,它满足了我们日常生活中的需求,满足了企业与企业之间的需求(即to C和to B);再上升一个层面的话,就是会有一些与我们价值观的共鸣、情感建设。

正是这个部分最容易让人产生“我认为你不是一个商品,而是一个人”的想法,此时就会以“人”的标准来要求商业行为,就会产生危机公关。

社交媒体上的危机公关

社交媒体上的危机公关比传统的危机公关更难做。

传统的危机公关

社交媒体时代的危机公关

传统的危机公关只要约谈各个发布方删帖子就好了,这个方式在网络时代、论坛时代还是蛮管用的。

自媒体时代的危机公关

到了自媒体时代,光删帖是删不完的。

即使自媒体大号和微博都删掉了,但第二天又会有人换个标题换个ID继续发,而且是连续性的,总能找得到故事作为切入点来攻击。

社交媒体时代的危机公关

从企业主的角度来看,在互联网上(尤其是新媒体)的危机公关实在是太难做了。

但有没有解决危机的小技巧呢?

危机公关的套路与技巧1、 快速道歉无论如何都要快速道歉。不管你处于哪种情况,都要在第一时间认怂,第一时间道歉。

社交媒体时代的危机公关

民众在被舆论带节奏正在气头上的时候,其实是听不进去有理有据的辩驳的,所以要注意放低姿态,第一时间道歉。

2、迅速出结果第二件要做的事情是迅速出结果,并且让更多人知道。

出了结果之后,要第一时间把结果贴在微博首页,在微信上面反复发,找各种媒体帮忙扩散。

社交媒体时代的危机公关

普通的吃瓜群众看任何一种危机公关,都是看热闹不嫌事儿大的一种心态。如果A结果很快反转成了B结果,那么也是吃瓜群众非常喜闻乐见的一种结局。

如果品牌方早日盖棺定论,让大家得到一个大完美的结局,群众的心中就会形成一个闭环,就不会有再探索下去的好奇心了。

因此,迅速地出一个结果,不要让群众等太久,可以平息很多谣言。3、让大家获益当前两种方法都试过还是不行,就可以采取第三种方法:让大家获益。

社交媒体时代的危机公关

几年前有个很出名的案例神州专车做广告怼Uber,怼完之后还写错了字,被无数大号群嘲。

但神州专车当时做对了一件事,逆转了大局:神州不仅马上道歉,并且给每人发了一张50元新手优惠券,让看到道歉信息的人获益。

后来骂完神州的人看到了道歉信觉得不过瘾,没想到还领了张券,于是扭头去下了app开始用神州专车。

所以我觉得这是非常精彩的一次逆袭,关键在于你能不能让吃瓜群众获益。

总结

社交媒体时代的危机公关

能把这三点做好其实很不容易,毕竟公关部也不是每天都在做危机公关。因此,在遇到需要危机公关的情况时,大家都会有点手足无措,甚至会有点矫枉过正或者过于紧张。

希望大家在这种时刻先冷静一下,按照我说的三个步骤做一遍,总会化险为夷的。

所以千万不要担心,只要你真的是一个好企业,所有的危机公关最终都可以虎口脱险的。

那么今天的“圆谈广”就到这里了,希望听到这些危机公关方法论的都是一些特别特别好的企业,希望你们做得更好。

责编:刘钊
THE END

本文标题:社交媒体时代的危机公关
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